Am avut mai multe experiente pozitive cu cei de la Cora, in calitate de client “normal” – adica nu blogger, nu jurnalist, nimic. Si nu orice client, unul activ. Astfel, am sesizat adesea diverse erori (preturi gresite, produse expirate, promotii incorecte etc.) pentru 
care Cora merita pe deplin sa fie “trasa” de par sau macar de maneca 🙂 Si asta am si facut. Pe facebook, acolo unde se poate discuta direct cu departamentul abilitat dintr-un magazin cu multe filiale si multi angajati (nu este necesar sa te “certi” cu “fata” de la receptie clienti, caci multe lucruri nu depind de aceasta). Si fara amenintari cu reclamatii, tunete si fulgere, ci cu o singura amenintare: “ma supar, drept urmare nu voi mai cumpara de la voi”. Si asta spusa intr-un mod politicos, evident. Drept consecinta, Cora mi-a raspuns de fiecare data ok (caci am avut dreptate de fiecare data), si-a cerut scuze si a facut ceva in plus: mi-a aratat ca-i pare rau, si-a platit greseala, la propriu, oferindu-mi un cadou (bunuri sau bonuri valorice). Un gen de “spaga” sa tac din gura? Nu, nu i-as spune asa. Mai degraba o procedura normala, comerciala, o politica de nota 10 in marketing si relatii cu clienti. De ce sa pierzi un client, cand te costa atat de putin sa-l pastrezi? Multe companii nu inteleg asta si prefera sa fie cu nasul pe sus (“nu-ti convine, la revedere”), platind insa apoi sume fabuloase pentru bugete de publicitate si marketing pentru a atrage alti clienti / pentru a incerca sa recastige clientii pe care i-a alungat.
Revin la Cora cu 2 exemple recente, din toamna 2015. Primul exemplu – cu mine personal. In prima zi de la lansarea noului catalog, am fost intr-un hipermarket Cora (Cora Bratianu din Constanta). Promotia “vedeta” a catalogului era cascaval Raraul 500g la un pret foarte mic. Promotia era in prim-plan si pe afisajul video de la intrarea in magazin. La raft, surpriza – produs lipsa. Mi s-a parut “urat”: atragi un client cu o promotie si aceasta nu este disponibila. Nu se poate spune ca era un produs atat de perisabil, era necesar sa-si faca stocuri mari si sa se astepte la vanzari mari (oricum, sunt sigur ca nu vandusera tone de cascaval in ziua respectiva). Din respect pentru clienti. Apoi, de ce mai rula campania video in magazin, cand produsul nu era disponibil? Din nou gresit. Am reclamat asta pe Facebook, iar cei de la Cora au reparat situatia nu doar pentru mine, ci si pentru ceilalti clienti, ceea ce mi s-a parut chiar de nota 10.
1) si-au cerut scuze, m-au si sunat; mi s-a explicat de ce s-a intamplat asta (probleme de management de stoc) dar – FOARTE IMPORTANT – dincolo de bla-bla-uri am fost invitat, cand doresc eu, sa ridic un cadou de la Receptie Clienti. Ce credeti ca era? Patru rotite de cascaval Raraul de 250g (varianta disponibila in magazin, la un pret standard);
2) in magazin, am observat ca au scazut pretul la aceasta varianta disponibila – Raraul de 250g – in asa fel incat clientii sa se poata bucura de o varianta similara cu produsul promotional care lipsea; adica nu mi-au dat doar niste cascaval sa tac din gura, ci s-au gandit si la clientii care poate doar au fost nemultumiti fara a le transmite un mesaj pe Facebook; pentru ca si eu, de cele mai multe ori nu am timp sa initiez discutii cu magazinele, dar de sanctionat pot sa le sanctionez imediat, prin posibilitatea de a nu mai cumpara de acolo.
Ce a castigat Cora: un client care a cheltuit mai departe multi alti bani. Deci, BANI, cum am mai spus-o in trecut, cand am dat exemplul Pizza Hut, care a primit si ea nota 10 pentru o situatie asemanatoare.
Alt exemplu, tot la Cora, cu tatal meu. Desi are un card de fidelitate, in ultimele luni de mai multe ori i s-a intamplat ca, la casa de marcat, sa nu i se acorde tichetul Cora promotional, desi indeplinise valoarea de cumparaturi necesara pentru emiterea acestuia. Drept rezultat, a trebuit sa mearga la Relatii Clienti si sa solicite acest lucru (deci inca o coada si timp pierdut), rezolvarea venind de fiecare data dupa cateva zile de “verificari in sistem”. A semnalat acest lucru catre Cora, tot pe Facebook, specificand ca este practic nevoit de fiecare data sa faca o “munca” in plus pentru a beneficia de promotie… Cora si-a cerut scuze si i-a oferit un bon cadou, in plus. Mai mult, de atunci nici nu au mai fost probleme tehnice de acest gen cu cardul lui. Din nou, cora a (re)castigat un client.
La polul opus, iata varianta proasta de a rezolva o asemenea situatie (de fapt, de a NU o rezolva). In rolul principal, Lidl, un alt retailer. Acesta face promotii sambata, “Super Sambata”, cu cateva produse reduse in general cu 40%. Intr-o sambata, in promotie erau incluse toate ingredientele pentru tiramisu. In jurul pranzului, in magazin nu mai era nici macar un produs disponibil, din cele 3 din oferta! De ce oare, au fost luati prin surprindere de vanzarile mari? Imposibil. Multa lume din magazin era nemultumita, iar angajatii ridicau din umeri, ba chiar zambeau daca ii intreba cineva daca mai au produsele respective disponibile (“cum sa mai fie, la ora asta…”). Tot de la alti 
clienti am inteles ca situatia era similara si in alte magazine Lidl din oras. Am intrat pe Facebook – si acolo nemultumire mare, curgeau zeci de mesaje “dure” din tara, de la clienti suparati. Tuturor, Lidl le spunea sa trimita o sesizare la o adresa de email. Am facut-o si eu. Rezultatul? Un raspuns “copy paste”, un bla-bla neinteresant, in care nu mi s-a spus nimic. Un gen de “ghinion, asta-i viata”. Au avut stocuri si s-au terminat, difera in functie de magazin etc. Aflat sambata urmatoare intr-un alt magazin Lidl (intamplator), m-am uitat special sa vad daca produsele din promotie sunt disponibile: din nou, acelasi lucru – rafturi goale. De ce au cheltuit bani pe promovare inclusiv la TV, pentru a cauza frustrare in randul clientilor care au venit poate convinsi in special de promotie? Imposibil sa inteleg. Oricum, drept rezultat, numarul vizitelor mele la Lidl s-a redus drastic, la fel si valoarea cumparaturilor. Sa zicem… o reducere de 90% a banilor cheltuiti de mine in Lidl. Atat. Si nota 4 aici, pe blog, “in fata tuturor” 🙂
