Cu niste ani in urma, comerciantii profitau in multe cazuri de lipsa de informare a clientilor cu privire la drepturile acestora. Lucrurile s-au schimbat, inclusiv datorita campaniilor de constientizare a drepturilor consumatorilor europeni. Clientii nu mai sunt atat de naivi, stiu ca OPC abia asteapta sa constate abzuri si sa imparta amenzi. Totusi, putini inteleg foarte clar ce drepturi au si ce drepturi NU au. Da, consumatorii nu au drepturi nelimitate, caci relatia comerciant – client trebuie sa fie echitabila pentru ambele parti.
In privinta returnarii produselor, lucrurile sunt destul de simple. Persoanele FIZICE (consumatorii individuali) au drepturi reglementate legal, in felul urmator:
– in magazinele online: produsele comandate pot fi returnate in maxim 10 zile de primirea acestora, FARA a invoca un motiv; produsele trebuie returnate in ambalajul original (chiar daca a fost deschis), cu toate accesoriile / etichetele; daca este vorba de haine / incaltaminte, acestea nu trebuie sa aiba urme de purtare;
Este bine de stiut: – magazinele trebuie sa poata revinde produsele unor alti clienti, deci trebuie sa fie “ca noi”; – produsele software, lenjeria intima si produsele perisabile nu pot fi returnate; cartusele de imprimante nu pot fi returnate daca au fost folosite; – returnarile repetate pot fi considerate abuz, iar magazinele au dreptul de a refuza noi comenzi sau returnari;
Evident, magazinele online pot oferi servicii mai bune pentru client decat minimul legal: magazine mari permit retururi in 30 de zile sau chiar mai mult. Dar este doar pentru ca asa doresc, nu este un drept legal. Daca magazinul promite insa un astfel de serviciu in momentul vanzarii, atunci el devine practic un drept legal.
– in magazinele offline: din punct de vedere legal, produsele NU pot fi returnate daca nu au un defect / viciu de fabricatie; aici, totul depinde de comercianti, elemente pe care este bine sa le aflati (puteti intreba) inainte de a cumpara; fiecare magazin are politica sa proprie – unele accepta retur intr-un anumit numar de zile (si va pot returna chiar banii), altele accepta doar schimbul de produse, altele nu accepta nicio varianta. De exemplu, la H&M se pot returna produsele si primiti banii inapoi. La Humanic, puteti doar schimba produsele in 14 zile. Fiecare magazin are politica sa proprie si este absolut legal. Astfel, daca ati cumparat un produs dintr-un magazin (chiar si un laptop dintr-un magazin IT&C clasic), magazinul va poate refuza returnarea daca ca nu va mai “place” produsul.
Toti suntem clienti si ne place sa avem drepturi. Sunt banii nostri, ii folosim cum vrem, nu-i asa? Dar asta nu inseamna ca putem abuza la randul nostru de comercianti. Puneti-va in locul lor: daca un magazin mare precum eMAG poate accepta retururi si isi poate asuma niste pierderi, nu acelasi lucru se poate spune despre un magazin mai mic, despre un IMM. Sa presupunem cu vreti sa returnati un laptop dupa o saptamana de utilizate pentru ca… nu va place. Este foarte posibil ca magazinul sa nu mai poata vinde produsul “ca nou”, sa fie inclus in categoria “resigilate” si sa fie vandut mai ieftin. In plus, el va ramane poate un timp indelungat in stocul magazinului, caci distribuitorii / importatorii nu accepta retururi, in niciun caz produse desigilate. Ati observat poate ca uneori comandati produse si ele apar “in stoc furnizor”. Magazinul nu poate avea toate produsele pe stoc (unele produse sunt foarte rar comandate), deci va cumpara produsul special pentru client. Cand acesta il returneaza, magazinul nu poate returna mai departe, deci va ramane cu produsul pe stoc pana la un eventual nou client. Asta se intampla in special la IT&C si carti. Altfel spus, magazinul are costuri suplimentare, greu de suportat pentru un IMM. Corporatiile se descurca mai bine, incluzand astfel de cheltuieli la costurile de marketing / fidelizare clienti.
Pentru clientii persoane JURIDICE (SA, SRL, PFA, II…), NU exista deloc obligatii legale pentru comercianti (online sau offline), cu privire la retururi. Unele magazine accepta astfel de retururi tot din motive de marketing, caci vor sa isi multumeasca si clientii persoane juridice. Un client companie ar trebui sa se intereseze foarte clar inainte sa faca o achizitie, sa inteleaga ce politica are comerciantul.
Inca un element important: persoanele juridice nu pot face reclamatii la OPC in calitate de consumatori. Esti persoana juridica si consideri ca esti nedreptatit? Ai o singura varianta, daca nu poti gasi o varianta amiabila: proces in instantele judecatoresti.
